Chính sách giải quyết khiếu nại

Dazi luôn trân trọng phản hồi của khách hàng và cam kết giải quyết khiếu nại khách quan, minh bạch, đúng pháp luật.

1. Kênh tiếp nhận

• Điện thoại: (đang cập nhật)
• Email: (đang cập nhật)
• Trực tiếp tại quầy lễ tân của cơ sở trong thời gian lưu trú
• Địa chỉ đơn vị quản lý: (đang cập nhật), (đang cập nhật)

2. Nội dung khiếu nại

Vui lòng cung cấp: họ tên, thông tin liên hệ; mã đặt phòng, cơ sở và thời gian lưu trú; nội dung khiếu nại, yêu cầu cụ thể; hình ảnh, hóa đơn hoặc tài liệu liên quan (nếu có).

3. Quy trình và thời hạn

1. Tiếp nhận: khách sạn xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi khiếu nại hợp lệ được ghi nhận trên kênh chính thức.
2. Xác minh: khách sạn kiểm tra thông tin, đối chiếu dữ liệu đặt phòng, thanh toán, dịch vụ; có thể đề nghị khách bổ sung thông tin.
3. Phản hồi kết quả: khách sạn gửi phương án giải quyết trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin. Trường hợp phức tạp cần phối hợp với bên thứ ba (ngân hàng, cổng thanh toán, OTA), khách sạn thông báo tiến độ và thời hạn dự kiến.
4. Thực hiện: sau khi khách đồng ý phương án, khách sạn thực hiện (hoàn tiền, điều chỉnh dịch vụ, bồi thường…) theo các chính sách liên quan.

Khiếu nại phát sinh trong thời gian lưu trú được ưu tiên xử lý ngay tại cơ sở.

4. Giải quyết tranh chấp

Các bên ưu tiên thương lượng, hòa giải. Nếu không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc giải quyết tại Tòa án/Trọng tài theo pháp luật Việt Nam. Không điều khoản nào hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hợp pháp của khách hàng.

5. Đặt phòng qua bên thứ ba

Đơn đặt qua đại lý hoặc nền tảng đặt phòng trực tuyến (OTA): khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền do kênh đó xử lý theo điều kiện của kênh; khách sạn phối hợp cung cấp thông tin cần thiết. Khiếu nại về dịch vụ tại cơ sở vẫn được khách sạn tiếp nhận trực tiếp.